スズキ株式会社様

スズキ株式会社様

導入製品・サービス:
FastHelp
導入企業様業種:
製造

お客様とともに~お客様の満足度向上を目指して~

お客様からの問い合わせ対応の窓口として設けられたスズキ株式会社(以下、スズキ)のお客様相談室は、CSの向上、開発ヒントの収集、企業リスクの早期発見など、新たな役割を担う重要な部門に進化している。

スズキでは、これら役割強化の一環として、既存システムFastHelp3からFastHelp4にバージョンアップした。
その経緯や活用している機能などをお伺いした。

スズキ株式会社本社写真

もくじ
  • スローガンは「小さなクルマ、大きな未来。」
  • 「ファンネット宣言」を推進するお客様相談室
  • 件数増加、CSの向上、災害対策が課題
  • スムーズな移行がシステム更改の絶対条件
  • 処理の効率化とお客様への丁寧な対応が可能
  • FastHelp4へのバージョンアップ後の効果と宝物の山
  • FastHelp4およびテクマトリックスへの期待

スローガンは「小さなクルマ、大きな未来。」

 スズキは1909(明治42)年に織機製作所として創業し、1952(昭和27)年に輸送機器に進出。以来、二輪車さらには軽四輪車の歴史を切り開いて今日まで成長してきた。日本はもちろん世界市場で戦うことのできる、個性的な車種をラインアップし、根強いファンが多いのが特長だ。

例えば、軽四輪のミニバンタイプでは「ワゴンR」が話題となった。車の発電にムダなガソリンを使わない「エネチャージ」や快適なエコドライブに貢献する「エコクール」が搭載され、軽ワゴン低燃費No.1の30.0km/Lの燃料消費率を達成している。

「エネチャージやエコクールもそうですが、当社はとりわけ環境対策を重視しています。当社が取り組む方針、技術や活動を『SUZUKI GREEN』と名付けて、全社的に推進しています」と、お客様相談室 企画グループの鈴木 範行 氏は説明する。

コーポレートスローガンは「小さなクルマ、大きな未来。」であり、ここにも同社の環境に対する姿勢があらわれている。

WAGON R FX.jpg


「ファンネット宣言」を推進するお客様相談室

 スズキでは、1人でも多くのお客様にスズキファンになっていただくため、「ファンネット宣言」をスタートさせた。そこには、「スタッフ全員最高の笑顔でお客様をおもてなし」「入りやすい、居心地のいいお店」「お客様とお約束したことは必ず守る」が宣言されている。

「お客様相談室はファンネット宣言のポリシーの元に運営されています」と鈴木氏は語る。
お客様相談室は国内営業本部の一部門であり、年間 約12万件の相談を受け付けている。対象はコンシューマーで、製品の機能や装備、購入、点検整備などについての案内、苦情、要望・提案、資料請求への対応などが主な内容だ。

お客様相談室の開設は1995年、PL法の施行が背景にあった。1997年にフリーダイヤルを導入、2001年にはCTIを導入している。ここで初めてシステム化され、オペレータの負荷平準化、問い合わせ電話の音声録音、対応履歴の蓄積と分析などが可能となった。

2006年にはテクマトリックスのFastHelp3を採用して、システムを刷新している。「相談室創設のころから比較して問い合わせ件数が10倍に増え、業務の効率化が求められていました。また、電子メールでの問い合わせも増えてきたため、従来の電話とFAXでの対応に、電子メールでの対応を加えたマルチチャネル化を目指しました」(鈴木氏)


問い合わせ件数の推移
問い合わせ件数の推移

件数増加、CSの向上、災害対策が課題

 2010から2011年にかけて、FastHelp3にもいくつかの課題が見え始め、新たなソリューションを探し出すことになった。
「まず問い合わせ件数の増加。それまで毎年10%ずつ増加していました。加えて、問い合わせ内容が高度化してきました。車自体が高度に電子制御されるなど、答える側にも十分な知識が求められ、業務支援がより重要になりました。また、会社が推進しているCS向上への対応も求められました」(鈴木氏)

さらに時期的な背景も2つあった。1つ目はWindows XPのサポート終了が迫っており、対策を求められたこと。
もう1つは災害対策。同社の位置する静岡県浜松市は早くから東海地震の危険性が指摘されており、これが南海トラフ巨大地震にエリアが拡大され、危険性が叫ばれるようになった。
ここに2011年の東日本大震災が発生し、津波対策として1階にあった相談室を上階に移転する計画が持ち上がる。
これらに合わせて、システム更改の検討が進められた。

スムーズな移行がシステム更改の絶対条件

 既存システムにとらわれることなく、同社では国内のコールセンター向けソリューションの調査を開始した。要件としては可用性、操作性、効率性があげられた。可用性としては既存システムで使用していたソフトフォンからの脱却。
「ソフトフォンでは停電になると受付できなくなります。この脆弱性を排除したいと考えていました。」(鈴木氏)。

操作性としては、オペレータに余計な負荷を与えない変わらない操作性の追求。効率性としては、数多くの問い合わせにスムーズに対応できる機能が欲しかった。
「例えば既存システムは、顧客対応の過去履歴を1つしか表示できません。別の過去履歴を出すためには、それまで見ていた履歴を閉じなければなりませんでした。しかし、重要顧客対応には、入力画面と並列していくつもの過去履歴画面を表示させて問い合わせにスムーズに対応する必要があります」(鈴木氏)。

2012年初頭から複数のベンダーに相談し、選考を重ね最終的に決定したのが、テクマトリックスのFastHelp4であった。
「要件を満たしていることはもちろん、スムーズにデータ移行できると約束してくれたことが大きかったですね。他社はここが難しかったのです。同じシリーズですから操作性は維持できますし、既存メーカーへの信頼があることも採用理由の一つに挙げられます」と、鈴木氏は採用の理由を語る。

処理の効率化とお客様への丁寧な対応が可能

 新システムが稼働を開始したのは2013年3月からのことである。システムの切り替えに要した時間は週末の1日のみ。月曜日からは新システムで、何の支障もなく問い合わせの受付業務を始めることができた。オペレータからの抵抗も戸惑いもまったくなかった。

「オペレータの方々は自分たちで画面をカスタイマイズして、必要なメニューを選んで画面表示させています。複数の過去履歴画面表示も好評です。度々電話してくる熱心なスズキファンへも丁寧に対応できるようになりました」と、システム担当の野々村 亮 氏はFastHelp4の画面操作の容易性について説明する。
また、通話録音装置を刷新したことにより、音声もクリアで聞き取りやすくなり、ストレスが少なくなったという。

管理サイドのメリットも大きい。「相談室では、品質、CSの各リポート、月次報告、年次報告などを展開していますが、複数の画面からデータを検索・収集できるようになったため、報告書をまとめやすくなり、作成時間を短縮できるようになりました」(野々村氏)。
録音データを素早く検索し、チェック作業を効率化することもできたという。

FastHelp4へのバージョンアップ後の効果と宝物の山

 スズキのお客様相談室では、FastHelp4にバージョンアップしたことによって、
前述の画面操作性と業務効率化の効果に加えて、特に検索機能向上の効果を実感している。

マルチチャネル化し、データの一元管理、通話録音機との連携などにより、管理データは増えたが、検索機能が向上したために必要な問い合わせデータや録音データを容易に検索・抽出できるようになったという。
 
お客様の厳しい声や率直な意見は、いつもお客様相談室に入ってくる。こうしたお客様の貴重な声というのは、いわば"宝物の山"のようなもので、そこには、製品開発、製品改良のヒントがたくさん隠れている。
例えば、「病気が原因で色弱になったお客様から、"スピードメーターが見づらい"というご意見をいただいて、ユニバーサルデザインのヒントを見つけたこともあった」と鈴木氏は話す。

お客様を第一に考える対応ができるセンターを目指すお客様相談室では、"宝物の山"を抱えることで、顧客満足度の向上や製品開発にも貢献している。そのことが、社内での位置づけを変えつつあるという。

FastHelp4およびテクマトリックスへの期待

 今後のCRMシステムの拡張についてお尋ねすると、FastHelp4と音声認識システムおよびテキストマイニングツールとの連携ができればと考えているという。
問い合わせ内容を認識・把握してシステムが自動的に想定回答を表示し、テキストマイニングと組み合わせて傾向などを抽出していく。マンパワーの削減になるし、問題の早期発見にもつながるはずという。

「メーカーにとってお客様相談室は、お客様と直接向き合える数少ない場として今後ますます重要になります。今後ともテクマトリックスにはさらなるご支援をお願いしたいと思います」と鈴木氏はテクマトリックスへの期待を語った。

HASTLER X.jpg

* 作成日時 2013年10月
* 記載の情報は作成日時点のものです


お客様情報

スズキ株式会社様

1909年(明治42年)鈴木式織機製作所として創業、1920年(大正9年)鈴木式織機株式会社として法人設立以来、着実にその歩みを止めることなく、今日まで成長してきている。
今日では、二輪車、四輪車、特機製品を中心に、人びとの暮らしとともに歩み、世界のスズキとして多くの国の方々に愛されるまでになっている。