大正富山医薬品株式会社様

大正富山医薬品株式会社様

導入製品・サービス:
FastHelp Pe
導入企業様業種:
製薬・医療関連

杉本氏.jpg
学術研修センター
お客様相談室
グループマネージャー
杉本 智香子

FastHelp Pe拡大により実現した
問い合わせ情報の一元化と共有のスピード化

大正製薬グループの医療用医薬品販売会社「大正富山医薬品株式会社(以下、大正富山医薬品)」の「お客様相談室」では、本社で受ける外部問い合わせのみならず、各拠点で受ける営業や外部からの問い合わせも一元管理する体制を構築。その情報を日次で分析し社内に顧客の声、MRの声をフィードバックする仕組みを実現した。

もくじ
  • お客様相談室へ集約されるVOC情報を関係部署が活用するナレッジとして共有
  • 2013年、お客様相談室からMRへメールによる情報提供を開始
  • 2014年、お客様相談室から関連部署へ日次で情報をフィードバックする体制を実現
  • マルチチャネル対応なども検討し、さらなる情報の価値向上を目指す

お客様相談室へ集約されるVOC情報を関係部署が活用するナレッジとして共有

医療用医薬品の販売およびマーケティングに特化したビジネスを展開する大正富山医薬品。同社の「お客様相談室(コールセンター)」では、医師や薬剤師など外部の医療関係者から寄せられるさまざまな問い合わせを受け付けている。
また、同社では本社のお客様相談室以外の全国の支店においても、学術担当者がMRの問合せや一部外部問合せも受け付けている。

受電件数は、相次ぐ新薬の発売もあり年々増加しており、2014年度は約2万件を超え、少数体制で業務を進めるためシステムの最適化に取り組んでいる。 同相談室におけるCRMシステム活用の経緯を振り返ると、ベースとなるシステムは、「通話録音による内容確認」、「CTI連携による相談者の表示」、「対応記録のリアルタイム共有」といった機能を実現するため、CTIおよびCRMシステム(FastHelp Pe)が導入された2007年にさかのぼる。

その後、2012年にはシステムのバージョンアップを行い、追ってテキストマイニングシステムを導入。お客様相談室内のさらなる業務効率化に加え、社内への情報フィードバックをはじめとした情報共有環境の整備にも取りかかった。

さらに2013年には、同相談室以外の拠点にて外部からの問い合わせに対応している学術担当者にもCRMシステムを展開(ログインユーザー数45に拡大)。FAQシステムの導入と合わせて、情報一元化とその活用を促進する体制の整備に取り組むとともに、「お客様相談室に集約されるVOC(Voice of Customer)などの問い合わせ情報をMRや関係部署へ迅速にフィードバックし、ナレッジとして活用してもらう仕組みも実現しました」と、杉本氏は語る。


2013年、お客様相談室からMRへメールによる情報提供を開始

FastHelp Pe導入の当初の目的は、コールセンター業務の効率化であった。
しかし、バージョンアップ以降メール送信の自動化機能を開始したことにより、「問い合わせ情報をMRへメールで自動的にフィードバック」したり、「安全性部門への有害事象報告のメール化」といった情報発信機能を反映したという。

「メール送信の自動化が実現されるまでは、限定した内容の電話での担当MRへの連絡、もしくは登録情報をコピーペーストし個別にメール送信を行っていました。しかし、自動メール送信機能に加え、既存DBからマッチングした情報やテンプレート機能などを用いて簡単な操作で入力できるようになり、問い合わせの後処理が大幅に省力化されました。その結果、オペレータの負担を軽減し、業務の価値を高める機能を追加できました」と杉本氏は当時の状況を振り返る。

また、メールによる情報発信機能は文字で内容を伝えることができるので、「相談内容と回答のやりとりを正確に把握できる」、「情報として残せるので便利」とMRからも好評で、「お客様相談室に集まるVOCが重要な価値を持つことを再認識できたと同時に、MR担当者の活動に貢献できたという実感から、お客様相談室内のモチベーション向上にもつながりました」と杉本氏は語る。


2014年、お客様相談室から関連部署へ日次で情報をフィードバックする体制を実現

大正富山医薬品では、翌2014年、VOCのさらなる活用を促す仕組みづくりへと取りかかった。その1つが、同相談室以外の全国9拠点で問い合わせの対応を行っている学術担当者へのFastHelp Peの拡大展開だ。

「これまで連携していなかった拠点学術のマンパワーを効率的に集約し、問い合わせ情報を同じプラットフォームでモニターしながら、全ての問合せ情報を活用するために、CRMシステムで一元管理する体制を実現したいと考えました」と杉本氏は語る。さらに、並行してFAQなどを充実させる仕組みを確立することで、お客様相談室全体の対応力強化を図り、対応品質のバラツキをおさえるという狙いもあったという。

また、もう1つの注目すべき取り組みは、「問い合わせ情報のデイリー(日次)フィードバック体制」の構築だ。次のような手順で、VOCから導き出される課題や問題点をそれぞれの部署や担当者へ日次で公開し、対応してもらう仕組みを実現している。

  1. 同相談室の受付後処理がすべて完了(17:50目処)。
  2. FastHelp Peに蓄積された問い合わせデータベースの情報が、テキストマイニングシステムへと反映(自動アップロード)される(18:00目処)。
  3. 反映された情報が、即座に「問い合わせ速報」としてテキストマイニングシステムのURLレポートで関連部署(QA作成部署、プロモーション部署、教育部署など)に公開される。データが自動的に毎日更新されるため同じURLで最新の問合せ情報を確認できる。
  4. QA作成部署では、追加で必要だと思われる情報があれば、同日中にFAQシステムにその内容を反映。新着QA情報としてアップロードされる。

新薬の発売に伴いこの仕組みを活用し、発売直後のMR活動に連携し動くQ&Aの活用を徹底使用させることで、イントラネットのQ&Aサイトへのアクセスが大幅に増加し、MRからの問合せ件数も減少した。


問い合わせ情報の公開・共有手順

■イメージ:問い合わせ情報の公開・共有手順


マルチチャネル対応なども検討し、さらなる情報の価値向上を目指す

このように同相談室では、VOCをナレッジとして活用することに成功したが、今後はWebサイトからの資料請求や問い合わせ情報などの取り込みなど、マルチチャネル対応を促進していく予定だという。
FastHelp Peについても「MRとのコミュニケーション強化を目的としたメールへのコメント補助機能追加や対応のスピードアップを目的とした過去問い合わせ検索機能強化といったカスタマイズも検討しています」と、杉本氏は語った。

さらなる業務の効率化と情報の価値向上を進めるため、FastHelp Peの豊富な機能やカスタマイズの柔軟性をフルに活用していきたいと語る杉本氏。
「単にシステムの機能を利用するだけでなく、必要だと思われる機能は積極的にカスタマイズし、他のシステムとの連携を図ることで、生み出される情報の価値をさらに高めることができました。今後も、さらなる業務の効率化、そして情報発信力を高めるシステムを実現したお客様相談室を目指し積極的に取り組んでいきたい」と今後の抱負を語った。


  • * 作成日時 2015年4月
  • * 記載の情報は2015年3月時点のものです

お客様情報

大正富山医薬品株式会社様

設立:2002年(平成14年)10月8日
事業内容:医療用医薬品の国内販売業務
主要製品:感染症領域医薬品、炎症・免疫領域医薬品