【コンタクトセンターCRMの変遷】 「第1回: コンタクトセンター(システム)の歩み」

コールセンター(コンタクトセンター)のCRMシステムTOP 事例・情報ライブラリ 【コンタクトセンターCRMの変遷】 「第1回: コンタクトセンター(システム)の歩み」

【コンタクトセンターCRMの変遷】 「第1回: コンタクトセンター(システム)の歩み」

当社テクマトリックスは、1996年から約18年に渡り、コンタクトセンター向けCRMソリューション(FastHelp)を提供し続け、日本の企業におけるヘルプデスク/お客様相談室/コールセンター/コンタクトセンターでの顧客管理や問合せ管理を支援続けてまいりました。

ここでは、時代と共に変遷していった「コンタクトセンターCRM」と、その時代と顧客のニーズに合わせて進化していった「FastHelpの歴史」について、コンタクトセンターCRMの「(1)創成期」「(2)成長期」「(3)過渡期」「(4)成熟期」「(5)今後」として、5つの時代を5回に分けて紹介してまいりたいと思います。

初回の今回は、コンタクトセンターCRMの「(1)創成期」についてご紹介する前に、少しコンタクトセンター(システム)の歩みについて振り返ってみたいと思います。


日本で「コンタクトセンター」が作られ始めたのは、1990年代の中頃といわれています。
今では、コンタクトセンターは、珍しいものではありませんが、歴史という意味では、まだ、20年くらいしか経っていません。(下図ご参照ください)

図版: コンタクトセンター(システム)の歩み

まず、1990年代後半、1995年~1999年までの5年間は「創成期」と呼ばれる時代であったと考えます。

この間、各社が競うように電話窓口の開設を始め、その代表的なものはテレフォンバンキングでした。システム面では、ACDやIVRといった電話系の仕組みが中心でした。

次に、2000年~2004年までの5年間は「成長期」と言える時代であったと考えます。

電話だけでなくメールでの受付が広く行われ始めたのもこの時期で、マルチチャネル対応が一般的になり始めました。この間の大きな特徴は、"CRM(Customer Relationship Management)"という概念が広く導入され始めた事です。

単に電話でサービスを提供するだけではなく、顧客との関係を強化するための窓口として、コンタクトセンターを位置づける企業が増えてきました。結果として、コンタクトセンターの数も増え、顧客管理や履歴管理等のCRMシステムの導入も進みました。

2005年~2010年頃になりコールセンター/コンタクトセンターの存在が一般化されると、センター内では応対品質の向上が求められ、「顧客満足度の向上」を目指す企業が増えてきました。一方で、2008年に起きたリーマンショックの影響もあり、「コスト削減」「業務効率化」がどこのコールセンター/コンタクトセンターに行っても必ず話題に上がったのもこの時代でした。

システムの観点では、廉価で効率的なシステムが、重用されるようになり、クラウド型のシステムを導入するコンタクトセンターも増えてきました。

2011年はソーシャルメディア元年と言われ、消費者によるweb上での企業の評価が一気に拡散し、この時期はより高品質なサービスが求められるようになり、顧客情報の活用を進める企業が増えました。

そして最近では、顧客の企業への評価を逆に好機と捉え、顧客に良い商品・サービスを体験してもらうことで、自社のブランドや商品・サービスなどを周囲やWeb上で推奨してもらい、結果顧客を増やしていくというような、顧客体験=カスタマエクスペリエンスを向上させる取り組みを行う企業が増えてきています。また「オムニチャネル(※)」という概念も登場し、いくつかの顧客接点を組み合わせて提供する取り組みであった「マルチチャネル」から、全ての顧客接点を統合することに焦点を置く企業も増えてきています。

※オムニチャネル:
オムニチャネルとは、実店舗やオンラインストアをはじめとするあらゆる販売チャネルや流通チャネルを統合すること、および、そうした統合販売チャネルの構築によってどのような販売チャネルからも同じように商品を購入できる環境を実現することである。
オムニチャネルの「オムニ」とは「すべての」「あらゆる」という意味をもつ。

以上、簡単ではありますが、ここ20年間のコンタクトセンター(システム)の歩みを振り返ってみました。

次回は、「コンタクトセンターCRM創成期とFastHelpの誕生」についてご紹介いたします。

お楽しみに。