スカパー・カスタマーリレーションズ様
【ナレッジシステム活用編】

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【ナレッジシステム活用編】

導入製品・サービス:
FastAnswer
導入企業様業種:
通信・ISP

オペレータが使いやすい究極のナレッジシステムとは

3年6ヶ月にわたる構造改革を実施したスカパー!カスタマーセンターを運営する株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ(以下、SPCC)。その中で、FAQナレッジの移行も重要なプロジェクトの一つだった。 FAQナレッジの移行からFastAnswerの導入、段階を経たナレッジシステムの改善経緯について、経営企画部 部長 原田 哲也氏、サービス設計部 主任 糸井 貴行氏、情報システム部 主任 望月 丈充氏にお話を伺った。


もくじ
  • プーリングチームとエスカレーションセンターを使い分けるSPCCの全国6つのセンター
  • オペレータの回答品質の一定化と新人の回答支援が課題に
  • オペレータが使いやすい究極のナレッジシステムへ
  • 1年で保留時間の短縮を実現
  • 良いナレッジシステムを作るには、現場とのコミュニケーションが不可欠
  • ナレッジシステムはセンターにとって今後ますます重要なツールへ

★SPCC様事例【構造改革編】はこちらから➔


プーリングチームとエスカレーションセンターを使い分けるSPCCの全国6つのセンター

全国に6センターを展開するSPCCでは、年間約450万件の問い合わせに対応している。

その大半が電話での問い合わせとなり、全体の問い合わせの約8割を業務委託センター(沖縄2センター、札幌1センター、みなとみらい1センター)のプーリングチームで受け付け、プーリングチームで受け付けられない問い合わせ内容(約2割)を自社のエスカレーションセンターである札幌センター(主に機器故障や光系の対応)と目黒センター(複雑な問い合わせ対応)で受け付けている。

全てのセンターで問い合わせ対応時は、先ずナレッジシステムの「タスカル(FastAnswer)」を参照して回答するようにしているという。


オペレータの回答品質の一定化と新人の回答支援が課題に

「当初は、無料のFAQツールを使用し、ナレッジ作成専任チーム(7-8人)が全てHTMLでナレッジページを作成していました。」(サービス設計部 糸井氏)
スカパー!のサービス内容がどんどん複雑化していく中で、簡単にメンテナンスでき且つスムーズに使用できるFAQシステムを探していたという。

「また、同時期の2012年当時、沖縄センターを立ち上げる際に、人を確保してもスキルに偏りがあることから、検索性の良いシステムが必要となった。
ちょうど"構造改革"のプーリングチームを作り始めた頃で、新人オペレータでも、スキルや知識がなくても、一定の品質での応対ができるシステムが必要だった」と経営企画部の原田氏は当時を振り返る。

そのような中で、オペレータの回答を支援するテクマトリックスのFastHelpのオプション機能「トークスクリプト」とFAQシステム「FastAnswer」が選定の候補に挙がり、2012年9月に導入した。


オペレータが使いやすい究極のナレッジシステムへ

FAQナレッジの移行については、一旦すべてのナレッジを1年かけて移行した。
「構造改革と並行して、ナレッジデータの整理などを3年間かけて行ってきて、やっと今の使いやすいシステムに辿り着いたという感じ。やっと出口が見えてきつつあります。」と原田氏は話す。

SPCCでは、タスカル(FastAnswer)をオペレータにとって最高に使いやすいナレッジシステムに仕上げるために、3つのフェーズを設け段階的に改良している。


まず、第1フェーズでは、実際にどのページが閲覧されているのかあるいはされていないのかといったページの精査を行った。また、同じような情報が色々なページに点在していたのを整理したり、今まではテキストで情報を羅列して掲載させるだけだったのを、カテゴリーごとに情報を分類し、関連する情報は同一ページ内で参照できるようにしたりした成果もあって、当初1,400ページ程あったナレッジページを400ページ程に集約させることに成功した。
さらに、検索性と視認性の向上を目的に、フォーマットを統一するなどレイアウトの変更も行った。


次に、まさに現在取り掛かり中の第2フェーズでは、検索スピードを上げるためにカテゴリーの精査を行っている。「カテゴリーはある程度分類・整理されているが、多くがお客様のコールリーズンと結びついていないため、結局は検索ボックスから回答を探している状態にある。」(糸井氏)
「オペレータが電話を受けながらスピーディに検索できるようにしたい。これが、FastAnswer活用の狙いでもある。」と情報システム部の望月氏は話す。

実際の問い合わせ内容によく出てくるキーワード(例えば「契約したい」「○○が見たい」など)を拾い、それをカテゴリーとして掲載し、そこから関連情報などの詳細を掘り下げていくことで、お客様応対しながら回答に辿り着きやすい、と糸井氏はいう。
「コールリーズンに基づいてシンプルな動作でお客様応対を行えることが最終目標ですね。」


最後に、今後取り組む第3フェーズでは、オペレータが更に使いやすいツールとなるよう、キーワード登録、辞書管理、ページ公開/非公開のメンテナンスを繰り返していくとのことである。さらには、検索ランキングの表示も計画しているという。

SPCCには、日々多くの問い合わせが入る中で、話題性のあるものやシーズナリティに関するものなど問い合わせ内容は日々変化している。その時々にどのような問い合わせが多いのかを直感的にランキングで表示させることで、多くの問い合わせに対し、即座に対応できるのではないかと考える。「閲覧数ランキング計測や表示など、FastAnswerが持っている機能をもっと活用していきたい」と望月氏は次のフェーズに期待を寄せる。


1年で保留時間の短縮を実現

FastAnswerを導入後、段階を経てナレッジツールを改良していく中で、回答検索のためのオペレータの保留時間が明らかに減ったことを効果としてあげている。

また、100回検索した中でヒットしないキーワード数(検索しても"結果0件"と表示されること)が12-3%だったのが、1年後には7-8%まで下がったという。

「目標は5%。細かい改良によって検索性と視認性が向上することで、結果的に保留時間の短縮につながると考えています。」(糸井氏)


良いナレッジシステムを作るには、現場とのコミュニケーションが不可欠

SPCCでは、FAQページ内のオペレータが回答したアンケート結果をデイリーで集計し、改善に生かしている。
「最初は、月数件しかアンケートに回答してもらえてなかったが、今では日に6-7件くらい回答してくれるようになった。"役立たなかった"という回答があっても、何が役立たなかったのかを考えるきっかけになる。」と糸井氏はオペレータの反応の重要性を語る。

また、隔週に一度、各センターのタスカル担当者が一堂に集まり、目的と意図をきちんと理解した上でタスカルをどう良くしていくかという議論を行っているという。

スーパーバイザー(タスカル担当者)を介して、オペレータの要望などを詳細に聞いたり、きちんとフィードバックしたりすることが、現場目線の最高に使いやすいナレッジシステムを作り上げていくには不可欠なのだ。

「システムの良しあしをメインに考えるのではなく、どうシステムを活用するかを現場担当者とすり合わせていくことが重要です」と糸井氏は話す。


ナレッジシステムはセンターにとって今後ますます重要なツールへ

FastAnswer導入時と比較しても今はすごく情報量が増えている。スカパー!のサービス自体も年々種類も幅も広がっている。そのような中で、ナレッジシステムを活用したお客様対応は今後ますます重要になってくる」と原田氏は話す。

必要な情報をテキストでも画像でも動画でも簡単に掲載できたり、検索内容をレコメンドしてくれたり、さらにメンテナンスがしやすくなるといい、とFastAnswerへの期待も多い。

最後に「行く行くはAIツールとの連携や予測検索などもできると良い。最終的には、Google検索でできるようなこと、お客様応対に必要な情報を全て網羅した総合ナレッジシステムに仕上がればいいですね。」と今後の展望について語ってくれた。

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写真左から、情報システム部 主任 望月氏、経営企画部 部長 原田氏、サービス設計部 主任 糸井氏


  • * 作成日時 2016年5月
  • * 記載の情報は2016年4月時点のものです

お客様情報

株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ様

設立:2000年8月
主な事業内容:有料多チャネル放送「スカパー!」のカスタマーセンター運営
1.衛星及び情報・通信ネットワークを利用した映像・音声・データの情報提供事業者に対する顧客管理業務の提供
2.インターネットによる情報サービス業
3.コンピューターシステムの企画、開発、販売及び保守
4.経営・マーケティング・商品企画開発に関するコンサルティング
5.家庭用電気製品等の販売
6.通信販売業