FastHelp5(CRMシステム) | コールセンター（コンタクトセンター）CRM/FAQシステムのFastシリーズ クラウドサービス・オンプレミス型から選べるCRM／FAQナレッジシステム

文房具やオフィス家具などの問い合わせを受け付けているコクヨ株式会社の「お客様相談室」では、「コクヨのファンを増やす」および「事業活動に貢献する」というミッションを具現化するため、2016年より、顧客満足度調査にNPS®（Net Promoter Score）を導入。NPSの結果から、従来の顧客満足度調査では気付けなかった事業成長につなげるための課題を見いだし、現在FastHelp5を導入し改善活動に取り組んでいる事例を紹介。

医薬品や健康食品などをインターネット販売する楽天グループのケンコーコム株式会社ではカスタマーエクスペリエンス向上とコスト削減に成功。
さらに、FastHelpの導入により、コールのAHTが削減するなど、KPIの改善に大きく貢献した事例を紹介。

お客様からの問い合わせ対応の窓口として設けられたスズキ株式会社のお客様相談室は、CSの向上、開発ヒントの収集、企業リスクの早期発見など、新たな役割を担う重要な部門に進化している。
役割強化の一環として、既存システムFastHelp3からFastHelp4にバージョンアップの経緯や活用している機能などの事例を紹介。

自動車業界向け業務用アプリケーションの開発･販売を手がける株式会社ブロードリーフ。同社では10年ぶりのCRMシステム刷新にあたり、社内の協力を得ながらコールセンターが主導権を握ってプロジェクトを進めていった。FastHelpの導入するまでの経緯と社内の壁を乗り越える際のポイントなどの事例を紹介。

楽天グループのインターネット証券会社である楽天証券株式会社では、KPIマネジメント手法を取り入れ、つながらないプロセスの見える化や顧客満足度の数値化により、「電話がつながりにくい」、「オペレータの態度が冷たい」といった課題の改善に取り組んでいる。コールセンターの改善がうまく進む「楽天流」KPIマネジメントの成功例を紹介。