主な機能・サービス

LINE・チャットボットと連携

コンタクトセンターCRMシステム「FastHelp5」とLINEの法人向けカスタマーサポートサービス「LINE カスタマーコネクト」を連携し、チャットとコールのハイブリッドタイプの顧客サービスソリューションをLINE上で提供します。

主な機能・サービス

チャットとコール、AI自動応答を連携

お客様がLINEを通して問合せを行うと、「1. AIによるチャットボットでの自動回答(Auto Reply)」、「2. チャットでの有人サポート(Manual Reply)」、「3. LINEでの無料通話(LINE to Call)」、「4.一般電話からLINEでの通話・チャットへ切り替え(Call to LINE)」の4つのサービスから1つあるいは複数のサービスを受けることが可能になります。それぞれ、Auto ReplyはAI対話エンジン「BEDORE」、Manual Replyは有人サポート用CRMシステム「FastHelp5」によって提供されます。

お客様がLINEで問い合わせを送ると、AIによる自動応答(=AI対話エンジン「BEDORE(ベドア)」により提供される「1. Auto Reply」サービス)が行われ、これにより、お客様の自己解決促進を図ります。

さらに、有人でのサポートが必要な場合は、途中でチャットによるサポート(=CRMシステム「FastHelp5」により提供される「2. Manual Reply」サービス)に切り替えることが可能で、担当するオペレータは過去の応対履歴やFAQを参照しながら複数の顧客対応を並行して行うことができます。
AIによる自動応答を行うことなく、有人によるチャットサポートのみを利用することも可能です。

チャットサポートでも解決しない場合は、LINEでの通話へ切り替える(=「3. LINE to Call」)こともできるため、お客様はLINE上だけで、問い合わせを完結することが可能になり、利便性が飛躍的に高まります。

また、企業はLINEをチャネルとして加えることで、高品質な顧客サービスを廉価に提供することが可能になります。FastHelp5を利用すれば、従来チャネルである電話やメールなどと同様に、LINEでの応対履歴も蓄積することができるので、あらゆる問い合わせに対してスムーズに対応することが可能になり、企業のオムニチャネル化をサポートします。

Pick up LINE カスタマーコネクト

「LINE カスタマーコネクト」は、コンタクトセンターがLINEを介して、AIや有人によるチャット対応や音声通話対応などをシームレスに行い、状況やニーズに応じた適切なカスタマーコミュニケーションを実現するサービスです。

LINE カスタマーコネクトは、以下の4つのサービスで構成されており、全てまたは単体での導入が可能です。

1. Auto Reply

顧客からの問い合わせに対し、自動応答をするサービスです。自然言語処理技術を活用したAI対話エンジンと連携します。

2. Manual Reply

顧客からの問い合わせに対し、チャットオペレーターが手動で応答をするサービスです。CRMシステムと連携します。

3. LINE to Call

顧客がLINEの無料通話機能でコンタクトセンターにVoIP電話することができるサービスです。LINEの無料通話機能と接続できるPBXと連携します。

4. Call to LINE

企業の公衆網電話において、IVRまたはオペレーター経由でLINEアカウントからメッセージを送信できるサービスです。

LINE カスタマーコネクトの4つのサービス「1. Auto Reply」「2. Manual Reply」「3. LINE to Call」「4. Call to LINE」についてスマホ表示画面で説明します。

Pick up Manual Reply/有人チャットサポート【FastHelp5】

LINE カスタマーコネクトの「2. Manual Reply」では、有人チャットサポート用CRMシステムとして、「FastHelp5」を使用します。チャットボットによる自動応答で解決しない場合、オペレータによる有人対応へ切り替えます。また、「1. Auto Reply(自動応答)」を利用せず、「2. Manual Reply(有人対応)」のみの利用も可能です。

電話・メールなどの他チャネル同様、オペレータによるLINE経由の問い合わせの応対履歴を残すことができるため、情報の一元管理が可能になるうえ、応対スクリプトやFAQなどの新規作成や更新、応対の効率化·業務改善に役立てます。

直感的に操作·スムーズな顧客対応を実現

オペレータの使いやすさに徹底的にこだわり、LINE応対用に新たに画面を追加しています。

  • スマホ画面と同じ、直感的でわかりやすいユーザインターフェース
  • スレッド(お客様対応)を並行表示し、同時に複数対応が可能
  • チャット応対中に担当者(オペレータ)変更が可能
  • お客様へのチャット送信前にSVに承認依頼をする承認機能がある
FastHelp5におけるLINEチャットサポート画面の説明です。スマホの様な画面構成、複数スレッドでお客様応対を複数同時並行可能、メッセージ送信前にSVへの承認依頼機能などがあります。

■FastHelp5におけるLINE応対画面イメージ

データ履歴の活用

他チャネルのデータと同様に、LINEの応対履歴の検索やダウンロードが可能で、コールセンター内のデータ分析に役立ちます。

  • コンタクトセンターに集まるあらゆる情報を一元管理
  • LINE履歴の検索·参照が可能
  • お客様の他チャネルからの過去の応対履歴も参照でき、スムーズな対応が可能
  • 集計/グラフ化などの分析が可能
FastHelp5におけるLINE応対履歴確認画面の説明です。電話やメールなどの他チャネル同様、LINEでのメッセージのやり取りを履歴管理できるため、情報の一元管理が可能です。

Pick up Auto Reply/AI対話エンジン【BEDORE】

「BEDORE(べドア)」は、テキスト解析に特化したコールセンター向けのAIソリューションです。

日本語に特化した自然言語解析技術を用いて、問い合わせの意味を理解し、あらかじめ学習させたFAQなどを用いて自動応答を行います。数千万人のユーザーの問い合わせを元に、数千万語の"類似性"を標準搭載し、言葉の揺れに対応します。さらに、お客様のフィードバックを基に継続的に成長する仕組みを持ち、より精度の高い自動応答エンジンへと成長していきます。このAIエンジンによる自動応答機能を活用することで、お客様の自己解決率を向上させることが可能になります。

また、このAIエンジンは、LINE·Web·コールセンター内部のチャットやオペレータサポートなどあらゆる場面での利用が可能です。

AI対話エンジンによる自己解決率向上及び日本語に特化した自然言語解析による正答率向上を実現します。

応答方法は、お客様の自然文での問い合わせに対して、用意したFAQデータを用いてひとつ、あるいは複数の回答を表示し回答していく「単純応答」と、予め用意したFAQデータを用いて対話形式で回答していく「トークスクリプト形式」の2種類から選択いただけます。

予め用意したFAQデータをベースに、「単純応答」と「トークスクリプト応答」のふたつから、回答形式を選択できます。

LINE カスタマーコネクト連携ソリューションの価格とお問い合わせ先

LINE カスタマーコネクト連携ソリューションの価格については下記の問い合わせ先まで直接お問い合わせください。

お電話でのお問い合わせ

テクマトリックス株式会社 CRMソリューション営業部 (平日10:00~18:00)

03-4405-7836

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